ВЫБЕРИТЕ ВАШУ ОТРАСЛЬ

Возможности Call-центра

Интеллектуальная маршрутизация вызовов

Правила маршрутизации задаются различными условиями, учитывающие различные параметры.

  • на основании квалификации операторов
  • на основании параметров загруженности операторов
  • от временных параметров (времени, дня недели, даты, месяца)
  • от линии или номера телефона, на который поступил вызов
  • от определившегося номера телефона абонента
  • от параметров загруженности линий и операторов
  • от количества свободных операторов и их текущих статусов
  • на основании данных, полученных из внешней БД или CRM-системы
  • на основании статуса клиента (vip, черный/белый списки абонентов)

Пример: сценарий маршрутизации звонков в торговую компанию

На многоканальную линию Call-цента поступают звонки.

  • Сервер телефонии: принимает вызов, определяет номер.
  • Сервер бизнес логики: по полученному номеру абонента производится запись в базу данных Call-центра о событии звонка.
  • Сервер базы данных: регистрирует событие и хранит для дальнейшей статистической обработки.
  • Сервер бизнес логики: производит запрос во внешнюю базу данных или какое-либо другое место хранения контактной информации о клиентах компании. Если клиент в базе присутствует, то данные о нем сохраняются во всплывающую карточку клиента.
    Если по звонившему нет информации в базе данных, то вызов автоматически переводится на группу менеджеров по работе с клиентами, где при поступлении звонка открывается карточка-опросник, по которой менеджер узнает всю информацию о клиенте и заполняет её.
  • Сервер бизнес логики: определяются специальные параметры клиента (VIP, должник, нежелательный клиент, менеджер, работающий с клиентами т.д.), и в соответствии с ними происходит маршрутизация вызова. На персонального менеджера: если менеджера нет на месте или он отсутствует, а клиент имеет статус VIP,то происходит переадресация вызова на мобильный номер менеджера. Если соединить клиента и менеджера не удалось, будет предложено заказать обратный вызов, как только менеджер будет доступен.
  • Должникам перед постановкой в очередь к менеджеру, проигрывается сообщение о задолженности и оптимальных сроках погашения. При поступлении звонка менеджеру отображается информация о клиенте и его статусе, а так же вся необходимая информация (всплывающие окна настраиваемые).
  • Сервер телефонии: все разговоры записываются от самого поступления звонка.
  • Сервер базы данных: вся информация по звонкам и событиям хранится на сервере. Имеются уже готовые формы отчетов и графики.

По определенным событиям

  • Сервер бизнес логики:периодически запускается событие на проверку состояний заказов и готовности отгрузок клиентам во внешней базе данных (CRM, текстовый файл, таблицы и т. д.) и последующему обзвону по соответствующим номерам телефонов в автоматическом режиме с информированием о готовности и адресу забора груза, товара и т.д. По желанию после прослушанной информации – соединение с персональным менеджером.

Call-центр позволяет оператору обрабатывать одновременно входящие и исходящие звонки. Заявки на исходящие звонки, как правило, имеют пониженный приоритет, что позволяет реализовать сценарий динамической балансировки нагрузки, когда в отсутствие входящих звонков, операторы заняты обработкой исходящих, а при резком наплыве входящих операторы автоматически переключаются на их обработку.

Автоматические голосовые сервисы IVR

Система построения голосовых меню IVR позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов.

  • возможность построения многоуровневых голосовых меню
  • тесная интеграция с подсистемой маршрутизации вызовов
  • воспроизведение информации о положении в очереди и времени ожидания
  • взаимодействие с внешними базами данных и CRM-системами
  • динамическое формирование голосовых сообщений (например, проговаривание остатка на счету)
  • извлечение информации из внешних баз данных или CRM систем (например, статус заказа, состояние счета)
  • автоматический прием и отправка факсимильных/голосовых сообщений
  • по окончанию разговора провести опрос (например, о качестве обслуживания оператором)

Пример: сценарий звонок в службу технической поддержки

Все вызовы от абонентов по многоканальной линии либо аналоговым каналам, а так же по линиям IP провайдера направляются на IVR (Интерактивное голосовое меню).

  • Шаг 1. По определившемуся номеру производится проверка наличия его в черных списках Call-центра, если номер имеется то происходит разъединение.
  • Шаг 2. Далее проигрывается голосовое сообщение приветствия, например «Здравствуйте, Вы позвонили в службу технической поддержки компании … »
  • Шаг 3. Определения номера и повышение его приоритета в очереди, например если номер мобильный распределить его в очередь к операторам (консультантам, сотрудникам ТП) с повышенным приоритетом для более быстрого ответа. При постановке в очередь проигрывается примерное время ожидания ответа с точностью до минуты. Если же номер стационарный, то происходит переход на выбор ветки меню IVR с выбором различных действий, например:
    • 1. Для прослушивания адреса ближайшего сервисного центра нажмите 1 или оставайтесь на линии для соединения с оператором. По полученному телефонному номеру анализируется код города и район, далее проигрывается адрес ближайшего Сервисного центра.
      • 1.1. Для соединения с сервисным центром нажмите 1.
      • 1.2. Для получения информации о других сервисных центрах нажмите 2.
      • 1.3. Для соединения с консультантом нажмите 0. (постановка в очередь к операторам)
  • Шаг 4. В каждой из очередей можно организовать авто-информирование по желанию клиента с оповещением о порядковом номере очереди и оставшемся времени ожидания. Например, «для прослушивания часто задаваемых вопросов нажмите 1, для получение информации о проходящих акциях нажмите 2, Если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 3, ваше положение в очереди N, оператор обязательно ответит на ваш звонок в течении 2 минут».
  • Шаг 5. Распределение на операторов может происходить по разным алгоритмам: поочередно, наименее занятый, наиболее свободный, циклически или случайно. При поступлении звонка непосредственно на РМО открывается карточка клиента с полной информацией по клиенту: наименование, контактные лица и контактная информация, история последних обращений.
  • Шаг 6. Есть возможность организовать оценку качества обслуживания клиента тем или иным специалистом СЦ после окончания разговора.

Телемаркетинг (Исходящий обзвон)

Обеспечение притока новых клиентов путем организации контакт-центра исходящего обзвона или так называемых «холодных» звонков.

Кампании «холодного» обзвона потенциальных заказчиков становятся все более популярным и востребованным средством привлечения новых клиентов. Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Это позволит совершить большое количество вызовов и одновременно не утомить собеседника.

Пример

Диалоговая форма активируется автоматически при поступлении вызова на рабочее место оператора, предоставляя все необходимые данные абонента и алгоритм его обслуживания. Интерфейс диалоговой формы содержит заполняемые поля и инструменты управления, используя которые во время обработки вызова, оператор может:

  • вести быстрый поиск запрашиваемой информации в различных базах — базе знаний, базе корпоративных систем и CRM-приложений, на web-ресурсах;
  • по установленной схеме задавать вопросы и автоматически идти по цепочке анализируя полученные ответы;
  • заполнять персональные анкеты абонентов, автоматически обновляя и актуализируя клиентскую базу;
  • принимать и оформлять заказы, перенаправлять их на различные структурные подразделения компании;
  • производить переключения вызовов на другие операторские группы, компетентных специалистов, городские и мобильные телефоны;
  • применять автоматический набор номера из персональной карточки абонента.

Интеграция

Существует возможность интегрировать Call-центр с любым приложением, поддерживающим встраиваемые компоненты, такие как ActiveX, программный интерфейс доступа к базам данных (ODO/ODBC) и язык для создания, модификации и управления базами данных (SQL). Использование «1С» совместно с Call-центром открывает компаниям следующие возможности:

  • Звонок одним кликом прямо из карточки клиента в «1С»;
  • Идентификация звонящего клиента и отображение его карточки оператору Call-центра непосредственно в CRM-системе;
  • Быстрый поиск контрагента в «1С» и автоматическая привязка контакта к звонку в процессе разговора;
  • Запись разговоров с возможностью прослушивания из «1С»;
  • Маршрутизация входящих телефонных вызовов на основе данных о клиенте;
  • Управление очередью вызовов и многое другое.

В результате компания получает неоспоримые преимущества:

  • Полную историю взаимоотношений с клиентами, включая записи телефонных разговоров;
  • Сокращение времени обработки вызова при сохранении высокого качества обслуживания;
  • Сокращение количества потерянных вызовов практически до нуля;
  • Простой и быстрый инструмент для оповещения большого числа клиентов о различных событиях;
  • Автоматизацию рутинных операций работы по телефону с клиентами, партнерами и поставщиками;
  • Сохранение инвестиций в ИТ и телекоммуникационную инфраструктуру компании.

Руководителю компании доступна детальная объединенная статистика и аналитика CRM-системы и Call-центра, в том числе по работе персонала в разрезе воронки продаж: количество совершенных вызовов и достигнутый результат. На основании данных возможна оценка не только KPI сотрудников, но и эффективность проводимых маркетинговых акций. Своевременное предоставление необходимой информации позволяет руководству компании принимать взвешенные решения и оперативно корректировать выбранную стратегию развития.

Так же популярная CRM-система Terrasoft имеет модуль интеграции с Call-центрами. Полученный модуль открывает новые возможности для компаний в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда, а именно:

  • Создание единой системы управления данными и телефонными вызовами;
  • Автоматическая регистрация всей истории взаимодействия с клиентом, включая записанные разговоры;
  • Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала;
  • Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений;
  • Мониторинг и управление работой операторов в режиме реального времени;
  • Создание агрегированных отчетов CRM-системы и Call-центра.

Использование интегрированного решения позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по ним. В свою очередь, клиенты получат быстрый отклик на каждое обращение.

На данный момент Call-центр поддерживает работу с аналоговыми линиями, цифровыми потоками Е1 и IP транками по протоколам SIP и H.323. Есть возможность работать с GSM сетями через шлюзы. Также существуют специальные адаптеры для линий ISDN BRI,используя которые можно также организовать работу Call-центра.

В зависимости от существующей конфигурации АТС клиента можно использовать различные варианты интеграции Call-центра с АТС. Это может быть установка после АТС, до АТС или полная замена станции. Необходимо подробно узнать задачи клиента исуществующую конфигурацию его телефонной станции. Поддерживаются все АТС, работающие по вышеперечисленным каналам связи, в частности АТС Агат UX, Panasonic, Samsung и д.р.

Подробная статистика по работе компании

Вся информация о вызовах доступна руководителю для детального анализа. Для принятия мгновенного решения используются инструменты для мониторинга работы в режиме реального времени.

Факс сервер

Встроенный в Call-центр факс сервер позволяет автоматически направлять информацию напрямую адресату, а так же любой сотрудник может отправлять факс с рабочего места.

SMS - сервер

Позволяет отправлять персонализированные сообщения выбранной группе абонентов.Функциональность Call-центра позволяет создавать различные клиентские SMS-сервисы. Отправленное клиентом сообщение принимается системой Call-центра и обрабатывается в соответствии с заложенным алгоритмом. Система может перенаправить сообщение на оператора, или сформировать и отправить запрошенную информацию ответным SMS-сообщением или сообщением электронной почты. Через SMS-сообщение клиент может сделать запрос на встречный звонок или заказать какую-либо услугу. В этом случае SMS может быть использовано как универсальное средство оплаты.

Работа с e-mail

Позволяет формировать персонифицированные сообщения. Технология и предоставляемые ею возможности по пересылке и получению электронных сообщений (называемых «письма» или «электронные письма») по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети. Основным отличием от прочих систем передачи сообщений является возможность отложенной доставки и развитая система взаимодействия между независимыми почтовыми серверами. Е-mail является очень распространенным средством коммуникации компании с клиентами и поддерживается программной платформой Call-центра.


Видео по теме

Распечатать